天鵝會(huì)21群分(fēn)享討(tǎo)論的(de)4個(g→‌λφè)酒店(diàn)案例，天鵝寶寶分(fēn)享整理(lǐ)，供大↑☆(dà)家(jiā)學習(xí)借鑒，希望讓更多(duōβ↕β↑)酒店(diàn)少(shǎo)走彎路(lù ✘)，感謝(xiè)所有(yǒu)分(fēn)享寶貴經驗λ≥的(de)酒店(diàn)人(rén)。 1、欠房(fáng)費(fèi)ε•的(de)無賴客人(rén)怎麽辦？ 案例：相(xiàng)信7≥ ®8%以上(shàng)酒店(diàn)碰×♥∏到(dào)過欠費(fèi)的(de)無賴客人(rén)。上(sh↔•♦àng)午說(shuō)中午交中午說(shuφ•ō)下(xià)午交下(xià)午說(shuō)晚上(shàng)交…×&£δ…敲門(mén)不(bù)開(kāi)，電(diàn)×✘話(huà)不(bù)接，就(jiù)是(≤'≤shì)…

天鵝會(huì)21群分(fēn)享討(tǎo)論的(δ↔de)4個(gè)酒店(diàn)案例，天鵝寶寶↓∑分(fēn)享整理(lǐ)，供大(dà)家(jiā)學習(xí  ‍)借鑒，希望讓更多(duō)酒店(diàn)少(shǎo)走彎路(>©lù)，感謝(xiè)所有(yǒu)分(fēn)享寶貴經驗的(de)酒店(di¶€àn)人(rén)。

1、欠房(fáng)費(fèi)的(de)無賴客人(rén)怎麽辦？♦∞✔•

案例：相(xiàng)信78%以上(shàng)酒店(diàγ↕n)碰到(dào)過欠費(fèi)的(de)無賴客人(rén)。上('≤≥↓shàng)午說(shuō)中午交中午說(shuō)下(xià)午交下λ™•(xià)午說(shuō)晚上(shàn πg)交……敲門(mén)不(bù)開(kāi)，電(d'​‍iàn)話(huà)不(bù)接，就(jiù)是(shì)死拖著(zhe)，怎π<麽辦？怎麽杜絕這(zhè)種情況的(de)發生(shēng)。

從(cóng)第一(yī)天房(fáng)費(fèi)押金(jīn)₹±®"不(bù)足，酒店(diàn)就(jiù)應該采取措施。酒☆‌♥店(diàn)催收流程制(zhì)度一(yī)定要(yào)落→£✔實到(dào)位，客人(rén)續住必須要(yào)補∞φ押金(jīn)。酒店(diàn)正常流程是(shì)下(xià)午兩點确'π認預離(lí)/未離(lí)客人(rén)是(shì)否續住，所以白✘×γ(bái)班交班前全部需要(yào)處理(lǐ)好(hǎo)>↔。一(yī)般這(zhè)種情況，熟客溝通(tōn<"¥&g)，可(kě)适當讓步等待，生(shēng∑$≈)客溝通(tōng)不(bù)管用(yòng)，直接找→↓☆'片區(qū)民(mín)警，繳費(fèi)或者退房(fáng)。酒店(di≠&₩àn)跟片區(qū)民(mín)警關系維護好(hǎo)∏α↔¶很(hěn)重要(yào)，不(bù)要₽®☆★(yào)打110。天鵝會(huì)也(yě)¥σ<‌有(yǒu)酒店(diàn)表示直接斷水(shuǐ)斷電​&(diàn)，有(yǒu)車(chē)鎖車(chē)，保安重點★σ 關注，換人(rén)重複催費(fèi)，你(nǐ)們酒店(d↓↕∑iàn)碰到(dào)是(shì)采取什(shén)麽措施呢(ne≥$≠↓)？

2、北(běi)方賓館前台很(hěn)冷(lěng)怎麽破？✘₹÷★

案例：酒店(diàn)在一(yī)棟17層的(de)寫字樓裡(lǐ)，客房(f​σ áng)在13-17樓，前台在1樓，整個(§₹™¶gè)樓層做(zuò)什(shén)麽的(de)都(dōu)有(yǒu)☆≠ δ，尤其是(shì)學生(shēng)培訓班，經常開(kā ​¶i)關門(mén)，所以1樓前台特别冷(₹♣lěng)，有(yǒu)沒有(yǒu)什(shén)麽好(≥® ♠hǎo)的(de)解決辦法？風(fēng)幕機(jī)已經裝了(le)，但(d‌♥₹àn)在北(běi)方作(zuò)用(yòng)不(bù)大(dà)。條≈♥δ件(jiàn)允許，可(kě)考慮在門(mé€φn)外(wài)加裝旋轉門(mén)，相(xiàng)對(>≤duì)比較密封。另外(wài)兩側還(há®↔ πi)要(yào)留出正常通(tōng)道(dào)側門(mé× ∑★n)，前面再加一(yī)道(dào)門(mén)。我們酒店(d♠ iàn)是(shì)二道(dào)門(mén)，第一(yī)是(shì)↑≈σ感應門(mén)，第二道(dào)是(shì)推門(mén)，進去(qù)後Ω‍≈<自(zì)動門(mén)關了(le)，才用(yòng)手推門(mén)，≥≠相(xiàng)對(duì)要(yào)好(hǎo)些(x<♥ σiē)。如(rú)下(xià)圖所示：

3、酒店(diàn)怎麽招到(dào)合适的(de)店(₹​♠diàn)長(cháng)？

案例：我不(bù)懂(dǒng)什(shén)麽管理(lǐ)專業(yè)，®>主要(yào)是(shì)看(kàn)日(rì)常運營情況。我找的(de)都(≥α dōu)是(shì)從(cóng)事(s₩↕hì)酒店(diàn)的(de)。第1個(gè)是(shì)酒店(di☆★δ®àn)管理(lǐ)公司的(de)主管，第2個$α₹(gè)是(shì)維也(yě)納客房(fáng)部領班，§'£第3個(gè)是(shì)客房(fáng)總監。但(dàn)★ ¥這(zhè)幾個(gè)店(diàn)長(ch★≈≈áng)都(dōu)不(bù)是(shì)$δ很(hěn)理(lǐ)想，執行(xíng)力不(♠÷αbù)高(gāo)。案例中業(yè)主不(bù)建議(yì)找客房(≠≤φfáng)出身(shēn)的(de)，客房(fáng)管理(lǐ)跟酒店(d∞∞βiàn)整體(tǐ)管理(lǐ)差距很(hěn)大(dà)，思 ÷€維方式都(dōu)不(bù)一(yī)樣。單體(tǐ)酒店(diॕ¥n)，建議(yì)找一(yī)個(gè)懂(dǒng)運營的(d<₽e)全能(néng)型人(rén)才。很(hěn)☆​多(duō)業(yè)主會(huì)願意招前台出身(shēn)σ∞✔的(de)，他(tā)們懂(dǒng)管理(lǐ)，懂(φ"§dǒng)銷售，懂(dǒng)策劃，懂(dε←ǒng)房(fáng)間(jiān)衛生♠Ω(shēng)，懂(dǒng)維修，又(yòu)能(néng)幫老(lǎ♦'φ o)闆看(kàn)好(hǎo)錢(qián)包。

4、停車(chē)場(chǎng)玻璃被砸≈"​，現(xiàn)金(jīn)也(yě)不(bù)見(jiàn)了(le)€&>✘怎麽辦？

案例：客人(rén)高(gāo)檔車(chē)停在停車(chē)場(ch≈→ǎng)玻璃被砸，客人(rén)說(shuō)車Ω∑(chē)內(nèi)現(xiàn)金(φ÷jīn)很(hěn)多(duō)，酒店(diàn)怎麽§​處理(lǐ)？年(nián)底了(le)，酒店(diàn)→λδ¥有(yǒu)車(chē)庫的(de)，需要(yào)加強巡視(shì)&✔‍。客人(rén)在辦理(lǐ)入住或停車(chē)的←♥‍(de)時(shí)候工(gōng)作(zuò)人(rén)員(yuán)一&↓(yī)定要(yào)提醒客人(rén)車(chē)內(n←☆★èi)不(bù)要(yào)留貴重物(wù)品，做(zuò)÷↔好(hǎo)相(xiàng)關登記，并告知(zhī)貴重物(w∏φ"≤ù)品交由總台保管，不(bù)要(yào)放(fàng <)到(dào)車(chē)內(nèi)，酒店(diàn)方¶→¥不(bù)予承擔。案例這(zhè)種情況™₽§，砸車(chē)偷錢(qián)，酒店(diàn)千萬别随意承$ ≈諾，因為(wèi)性質已經不(bù)是(shì)普通(tōng)客人("↕rén)投訴。報(bào)警是(shì)最佳處理(lǐ)方式，酒店(dià​‌n)積極配合調研，安撫好(hǎo)客人(rén)情緒即可(kě)。&↕≠

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