會(huì)員(yuán)管理(lǐ)技(jì)術(s↑σ€↓hù)自(zì)2000年(nián)以後逐步在國(guó)內✔®¶(nèi)醫(yī)藥零售市(shì)場(chǎng)&‍π£推廣與普及，國(guó)內(nèi)絕大(dà)多(duō)數(<€÷§shù)藥房(fáng)都(dōu)已經涉足會(huì)員(yuá₽£n)管理(lǐ)，看(kàn)似這(zh♠•≤è)已經是(shì)一(yī)個(gè)非✘ 常通(tōng)用(yòng)的(de)♥♦™✔藥房(fáng)經營技(jì)術(shù)，但(d↕®✘φàn)由于國(guó)內(nèi)大(dà)多(duō)數(shù)企 &♠業(yè)開(kāi)展會(huì)員(yuán)管理(lǐ)過程中并沒★↔♠有(yǒu)學習(xí)過系統嚴謹的(de)會(huì)員(yuá‌∞©☆n)作(zuò)業(yè)體(tǐ)系，更多(duō)是(shì)了(le)‍↕®解過一(yī)些(xiē)同行(xíng)↓↓α★案例後得(de)到(dào)啓發然後自(zì)己在實際經營€♦中逐步總結出來(lái)的(de)一(y≤ ✔ī)些(xiē)經驗，這(zhè)導緻很(hěn)多(duō)企業∑​(yè)的(de)會(huì)員(yuán)管理(lǐ)技(∞'>'jì)術(shù)比較片面，在會(huì)員(yuán)管理(lǐε£✔)過程中出現(xiàn)諸多(duō)的 βγβ(de)問(wèn)題。

比如(rú)：顧客對(duì)會(huì)員(yuán☆>)權益的(de)認同度低(dī)，辦卡積極性較差且忠誠度較低(dī)♠→₹；沒有(yǒu)系統的(de)會(huì)員(yuán)開(kāi)發  作(zuò)業(yè)，會(huì)員(yuán)數(shù)據庫成長&¶(cháng)緩慢(màn)；會(huì)員γ←∏(yuán)總數(shù)雖然不(bù)↔π×斷增長(cháng)但(dàn)是(shì)有(yǒu)效會(huì)員(y$πuán)占比卻不(bù)斷下(xià)降；會(huì)員(©πyuán)營銷不(bù)夠專業(yè)，營銷效果難以≠​ 把控；甚至有(yǒu)些(xiē)企業(yè↕☆​)每年(nián)在會(huì)員(yuán)積分(fēn)兌©♥換等方面的(de)維護過程中投入大(dà)量費(fèi)用(yòng)，← 卻沒有(yǒu)取得(de)預期的(de)銷售與毛利增長(cháng)，而造成λ ∏£嚴重負擔。

藥店(diàn)會(huì)員(yuán)管理(lǐ)的(de)本質是(s₽"♥σhì)在通(tōng)過特别權益維護顧客關♦β系的(de)同時(shí)逐步建立會(huì)員(yuán)數(sΩ‍←•hù)據庫，通(tōng)過數(shù)據庫展開(kāi)精準的(de)會'®(huì)員(yuán)立體(tǐ)營銷并為(wèi)品類發展提供♥£​規劃依據和(hé)客類資源。

會(huì)員(yuán)數(shù)據庫是(sh©&ì)會(huì)員(yuán)管理(lǐ)過™¥€™程中逐步累積出來(lái)的(de)重要♣±≈(yào)資源，會(huì)員(yuán)數(shù)據庫的(de)價值主要( §yào)通(tōng)過兩個(gè)指标來(lái)衡♣₹σ✘量，一(yī)個(gè)是(shì)數(sh  ≥ù)據庫的(de)規模——即有(yǒu)πδ效會(huì)員(yuán)的(de)數(shù)量；另外(w>♥←☆ài)一(yī)個(gè)是(shì)數(shù)據庫的(d♣≠¶e)信息維度——即數(shù)據庫中有(yǒu)多↑→(duō)少(shǎo)種有(yǒu)價值的(de)會(huì)員(β yuán)信息可(kě)以供我們進行(xíng)區(qū)隔分(fēn)析‌λ‍和(hé)分(fēn)衆營銷。所以會(huì ✘™π)員(yuán)管理(lǐ)的(de)兩條σ ✔→主線一(yī)個(gè)是(shì)全面快(kuài)速的(de)會(huì↓ )員(yuán)開(kāi)發來(lái)建立數(shù)據庫，一(yī♦✘)個(gè)是(shì)系統完整的(de)會(huì)員(yuán♦✔→)營銷來(lái)管理(lǐ)數(shù)據庫。

系統的(de)會(huì)員(yuán)作(zuòσ☆)業(yè)包含以下(xià)幾個(gè)闆塊：

一(yī)、會(huì)員(yuán)權益設計(jεφì)

具有(yǒu)競争力的(de)會(huì)員(yuán)權益能(n₩¶₩éng)夠加強顧客的(de)認同感，增強顧客加♣ε&入會(huì)員(yuán)的(de)意願度，是(shì)快(kuài'&)速開(kāi)發會(huì)員(yuá‌★n)建立數(shù)據庫的(de)前提條件(jiàn)。

會(huì)員(yuán)權益通(tōng)常有(yǒu)三₹​種類型：

在制(zhì)訂本企業(yè)會(huì)員(yuán)權益之前，我們★★需要(yào)進行(xíng)細緻的(de)競争藥店(diàn)¶‌<調查，根據主要(yào)競争對(duì)手的(de)會(huφφì)員(yuán)權益情況來(lái)制(zhì)訂本企業(¶>©yè)的(de)會(huì)員(yuán)權益，如(rú)果競争• σ✔對(duì)手的(de)會(huì)員( ¶$←yuán)折扣日(rì)是(shì)每月(yuè)6π↑←、16、26日(rì)全場(chǎng)>¶≠商品88折起，我們的(de)會(huì)員(yuán)折扣日(r>÷✔₽ì)可(kě)以是(shì)每月(yuè)1、11、21、™£♥全場(chǎng)商品85折起，日(rì)期可(kφ¥∞ě)以提前，折扣可(kě)以更低(dī)來(lái)Ω↑保持會(huì)員(yuán)權益的(de)競争力。♦± ε

二、發展會(huì)員(yuán)作(z✘×uò)業(yè)工(gōng)具

在會(huì)員(yuán)開(kāi)發與會(huì)員(yuán)作(zu§§£ ò)業(yè)之前我們需要(yào)準備好(hǎo)↑≈π>全面的(de)會(huì)員(yuán)作(zuò)業(yè)工(gōng)具δ♥，包括：會(huì)員(yuán)卡申請(qǐng≤ ≥§)表、會(huì)員(yuán)卡、會(huì)員(yuán)宣→ ©₹傳海(hǎi)報(bào)、會(huì)員(yu↕δ♥án)權益與企業(yè)簡介宣傳手冊、新辦會(huì)↕♦¥員(yuán)專用(yòng)抵用(yòng)券等。企業(yè)可(kě)以根 ™據自(zì)身(shēn)的(de)品牌調性和(hé)風(f<λ &ēng)格自(zì)行(xíng)設計(jφγ©λì)以上(shàng)工(gōng)具的(de)樣式。

很(hěn)多(duō)藥房(fáng)已經不(bù)再給顧客發放(fàng)∞∏®實物(wù)會(huì)員(yuán)卡，讓顧客憑手機(jī)号或社保卡号​‌檢索會(huì)員(yuán)信息進行(xíng)積分↓↔(fēn)和(hé)折扣。這(zhè)樣雖然能(n‍αéng)夠降低(dī)會(huì)員(yuán)卡的(de)發卡成本♥₩←，但(dàn)是(shì)顯得(de)不(bù)夠正式，實物(wùσ&'$)會(huì)員(yuán)卡發放(fàng)的(♣↓•de)過程實際上(shàng)是(shì)對(duì)顧客進行(xíng)莊重§±ε承諾的(de)過程，建議(yì)大(dà)家(jiā)保留下(xià)來(♥✔lái)。

另外(wài)，其中的(de)會(huì)員(yuán)卡申請(™∞δεqǐng)表是(shì)我們收集會(huì)員(yuán)有(yǒ<→u)效信息的(de)工(gōng)具，設計(jì)的(de)嚴謹性尤為(₩✔wèi)重要(yào)。申請(qǐng)表中應該包含以下(xià)幾種類型的(de)信息：

基礎信息：會(huì)員(yuán)的(de)性别、年(nián)齡、生(shēn♥↑₩∞g)日(rì)等基礎信息便于我們未來(lái)做(zuò)ε§Ω♠需求區(qū)隔挖掘消費(fèi)潛力；住址信息用(yòng)于地(dì♦≥£)址區(qū)隔分(fēn)析來(lái)↕÷€≥了(le)解藥房(fáng)會(huì)員(yuán)在商圈中的☆>£(de)覆蓋範圍找到(dào)潛力區(qū)域；

藥物(wù)過敏信息：以後在顧客錯(cuò)誤的(de)購(gòu)買此&ε€>類藥品時(shí)提示顧客避免用(yòng)藥風(fēng)險；

媒介信息；手機(jī)号碼、QQ和(hé)電(diàn)子↓φ(zǐ)郵箱是(shì)我們未來(lái)和(hé)顧客進行(xíng)互動溝π •通(tōng)的(de)媒介；

傳播渠道(dào)：了(le)解顧客如(rú)何知(zhī)道(dào)我們的σλ(de)藥房(fáng)，便于我們對(du≠₩€ì)過去(qù)使用(yòng)過的(de)≤®ε傳播渠道(dào)進行(xíng)評估，避免性價比較低(dī)的(•☆"&de)媒介投放(fàng)；

需求信息：了(le)解顧客對(duì)哪些(xiē)健康資訊感興趣，這(zhè)β>→€直接反應出顧客的(de)隐性需求，問(wèn)卷收集到(dào)的(de)隐¥δδ≥性需求信息其價值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過銷售數(s×✘hù)據中的(de)顯性需求，是(shì)未來(lái)開(kāi)展數(sφ↑hù)據庫分(fēn)衆營銷的(de)基礎。

三、制(zhì)訂會(huì)員(yuán)開(kāi)發δ∞"€目标

會(huì)員(yuán)開(kāi)發目标可(kě)以分(fē®​n)為(wèi)定量目标和(hé)變量目标。

定量目标即要(yào)求門(mén)店(diàn)當月(yuè)需要(y♥'ào)開(kāi)發回來(lái)的(d¶≈e)新會(huì)員(yuán)數(shù)量，更适用(yβδ∑‌òng)對(duì)于導入期的(de)新店(diàn)和(hé‍♥☆)成長(cháng)期的(de)門(mén)店"‌(diàn)；變量目标即是(shì)要(yà≈∞&§o)求門(mén)店(diàn)當月(yuè)↑≈開(kāi)發回來(lái)的(de)新會(huì)員(yuán)Ω÷σ數(shù)量在當月(yuè)非會(huì)員(yuán)顧客中的(de)占↔§比，一(yī)般要(yào)求在25%以上&♦♥ε(shàng)。

四、會(huì)員(yuán)開(kāi)發的(de‍ ')考核與激勵

會(huì)員(yuán)目标達成情況需要(yào)列入店(diàn)Ω®≤×長(cháng)的(de)KPI考核指标，開($↕'kāi)始時(shí)可(kě)以将權重系數(sh↔β♣÷ù)定得(de)比較高(gāo)，來(lá≈¶♦←i)引導店(diàn)長(cháng)的(d≤λ σe)關注。當會(huì)員(yuán)開(kāi)發占比已經能(néng×₽®Ω)夠很(hěn)穩定的(de)達成目标時(shí)可(kě)以講将這(zhèα₩↕)一(yī)項目在KPI中的(de)權重系數(shù)調低(ε<♠γdī)，留出更多(duō)空(kōng)間"£(jiān)給其他(tā)考核項目。

全店(diàn)的(de)會(huì)員(yuá∑₩λn)開(kāi)發目标還(hái)要(yào)換算(™&↓☆suàn)成具體(tǐ)數(shù)量再分(fēn)解給每一✘↑φ(yī)個(gè)店(diàn)員(yuán)，同樣這(zhè)一(yπ¥ε↓ī)項目需要(yào)列入店(diàn)員(£ ∏¶yuán)個(gè)人(rén)KPI考核指标，α•÷完成指标後，每一(yī)個(gè)完整信息的(de)會(huì)員(yuán)"φβ可(kě)以給予一(yī)定金(jīn)額✔∑₩的(de)獎勵。

以獎金(jīn)激勵作(zuò)為(wèi)動力讓門(mén)‌™店(diàn)人(rén)員(yuán)願意主動做(‌​ <zuò)，以KPI考核作(zuò)為(wèi‍∏<)壓力讓門(mén)店(diàn)人(rén)員(yuán)不∏✘∞♣(bù)得(de)不(bù)做(zuò)，動力結合壓力才會(huì)≈$讓會(huì)員(yuán)開(kāi)發的(de)目标變得("ε ÷de)更加可(kě)控。

五、會(huì)員(yuán)開(kāi)發實施₹'

會(huì)員(yuán)開(kāi)發主要(yào)有(yǒu)以下(xi✔€¶à)幾種形式：

1、店(diàn)內(nèi)開(kāi)發

針對(duì)已經進店(diàn)的(de)顧客邀請(qǐng)其加入會ε​↕≠(huì)員(yuán)。在很(hěn)多(duō)企業(yè)裡(lǐ↕Ω)，店(diàn)內(nèi)會(huì) λσβ員(yuán)開(kāi)發是(shì)在收銀(yín)台前由收銀(yín)≈&員(yuán)進行(xíng)詢問(wèn)辦理(lǐ)的(€• ♣de)，這(zhè)種店(diàn)內(nèi)開(kāi)發方β∞式存在嚴重問(wèn)題，在收銀(yín)員(yuánπ←↔)不(bù)忙的(de)時(shí)候可(kě)以這β₹‍₽(zhè)樣做(zuò)，但(dàn)是(sh₩<≥ì)如(rú)果在交易高(gāo)峰時(shí)段，收銀(yín)員(yu↑§án)根本沒有(yǒu)時(shí)間(jiān)向顧客☆☆✘☆進行(xíng)會(huì)員(yuán)權益說(shuō)明(m"γφíng)邀請(qǐng)加入會(huì)員(yuán)，會(™÷≥huì)錯(cuò)失大(dà)量開(kā™≈★i)發會(huì)員(yuán)的(de)機( ←£₽jī)會(huì)。

所以邀請(qǐng)會(huì)員(yuán)加入應該由為(wèi)顧≤↔客進行(xíng)導購(gòu)服務的(de)營業(yè)員(×∏yuán)來(lái)處理(lǐ)，并且需要(yào)在11個(gè)環節标準顧客服務流程中的(de)↓ ↔↓第8環節使用(yòng)标準話(huà)術(shù)進行→₩♠≠(xíng)邀約說(shuō)明(míng)，如(rú)果&™辦卡環節提前則可(kě)能(néng)會(huì©α)影(yǐng)響客單價，如(rú)果辦卡環節延後則≈γ±可(kě)能(néng)降低(dī)顧客認同度和(hé€σ♦)邀約成功率。

另外(wài)有(yǒu)部分(fēn)¶★₹φ企業(yè)為(wèi)了(le)防止顧客重複辦卡，對(duì)新 λ↕加入會(huì)員(yuán)提出很(hěn)多(duō)要(yào&↔)求，有(yǒu)的(de)需要(yào)掃描≈∞¥✔身(shēn)份證或醫(yī)保卡，有(yǒu)的(d∑• ☆e)甚至會(huì)要(yào)求顧客交五元錢(qián)，這(zhè&®)看(kàn)似能(néng)夠提高(gā₩☆≥o)辦卡會(huì)員(yuán)的(de)質量，但↑‌(dàn)是(shì)會(huì)給顧客造成不(bù)便，延✘★↑π緩了(le)會(huì)員(yuán)數(shù)據庫的(ε εσde)累積速度。會(huì)員(yuán)開(kā®↓"i)發不(bù)應該為(wèi)顧客設置障礙，以避免影(yǐn§☆★ g)響以後需要(yào)進行(xíng)的(d→©→'e)數(shù)據庫精準營銷。

2、新媒介會(huì)員(yuán)開(kāi)發

微(wēi)信等新溝通(tōng)媒介的(de)普及率在迅速提高(gāo)π§，作(zuò)為(wèi)一(yī)種高(gāo)效的(d♠₹δ e)互動溝通(tōng)工(gōng)具 ‍，我們需要(yào)好(hǎo)好(hǎo)研究微(wēi)信與微(w‍​÷βēi)博的(de)應用(yòng)技(jì)術(shù)，過去(£↑≠qù)社區(qū)藥店(diàn)裡(lǐ)的(de)顧客群體(tǐ&α)通(tōng)常以中老(lǎo)年(nián)人(rén)居多(duō)↓€ ，中青年(nián)人(rén)一(yī)直是(shì)我們想要(yào)争φ♣取的(de)目标人(rén)群，但(dàn)是↓¥(shì)中青年(nián)人(rén)溝通(tōng★•☆₩)一(yī)直缺少(shǎo)有(yǒu)效的(de)溝通(tōng)媒¥σ介，微(wēi)信正好(hǎo)解決了(le)這(zhè)一(y☆₹ī)個(gè)難題。櫥窗(chuāng)及店(diàn)內(nèi)醒目位↔δ置，對(duì)外(wài)派發的(de)海(hǎi)報(bào)、↔★∞£公司網站(zhàn)等所有(yǒu)能(néng)夠對(duì)外(¥εwài)溝通(tōng)的(de)渠道(dào'₹)都(dōu)要(yào)利用(yòng)®↑起來(lái)大(dà)力推廣微(wēi)信官方賬号。

建議(yì)打造微(wēi)信服務号，服務号不(bùσ ←≤)僅有(yǒu)功能(néng)強大(dà)的(de)接口可(kě)以供¶$∞§我們開(kāi)發新功能(néng)，而且群發消息也(yě)不(b±¥ù)會(huì)向訂閱号一(yī)樣被淹沒，直接以對(duì)話(h≠•≥±uà)形式向顧客發送消息，到(dào)達率更高(gāo)。每周可(kě)以群發一(yī)次消息，每次♠&可(kě)以加載8片內(nèi)容。所以服務号在開(kāi)始時(s'↔hí)可(kě)以定位為(wèi)“周報(bào)±£”，向顧客去(qù)傳遞健康資訊和(hé)店(diàn)內(nèi)的(de)β'₹β促銷訊息。

微(wēi)信不(bù)僅有(yǒu)良好(hǎo)的(de)λ↑≠<互動性能(néng)，而且高(gāo)到(dào)達率、低(dī¥∏)成本也(yě)是(shì)我們日(rì)後精準分(fēn)衆營 ✔✔銷的(de)重要(yào)媒介。

3、社區(qū)開(kāi)發

當前藥店(diàn)多(duō)過米店(diàn)的(de)γ'描述一(yī)點也(yě)不(bù)誇張，所以過去(qù)那(n✘ à)種等客上(shàng)門(mén)的(de)坐(zuò)商會(huì)錯±&←(cuò)失很(hěn)多(duō)機(j•Ω ī)會(huì)，走進社區(qū)做(zuò)會(÷♦®huì)員(yuán)開(kāi)發已經是(sh©↑ε ì)大(dà)多(duō)數(shù)門(mén)店(di¶∑àn)的(de)基本作(zuò)業(yè)，但(dàn)↑↑≈'是(shì)社區(qū)開(kāi)發的(de)效果卻不(b ©¶←ù)容易控制(zhì)，不(bù)同作(zuò)業(≥&<<yè)小(xiǎo)組的(de)成效差異很(hěn)大(dà)。如γ ≤(rú)果能(néng)将社區(qū)開(kāi)發的(de)流程和(hé)作¥∞↓(zuò)業(yè)細節标準化(huà)，效×₹​±果就(jiù)會(huì)好(hǎo)得(deσ∞)多(duō)。

商圈調查：了(le)解商圈內(nèi)住戶與商戶的(de)分(fēn)布情況；

地(dì)址區(qū)隔分(fēn)析：将商圈按照(zhào)小(xiǎo)區(qū)或♠↓₹®者街(jiē)道(dào)劃分(fēn)成 ÷₽↔幾個(gè)區(qū)域，按照(zhào)會(huì)員(yuán)信息£↑中的(de)地(dì)址信息将顧客進行(xí≥Ωng)區(qū)隔，了(le)解會(huì)員(yuán)在各個↓ε(gè)區(qū)域的(de)分(fēn)布情況，會λ$ ÷(huì)員(yuán)覆蓋占比較高(gāo)的(de)區(qū)β>♥域适合做(zuò)社區(qū)互動，會(huì)員(yuán)覆φ♣蓋占比較低(dī)的(de)區(qū)域開(kāi)發新£δ♦會(huì)員(yuán)的(de)機(jī)會(huì)更多(duō)，應該←♥✔優先排期；

社區(qū)公關：提前與社區(qū)管理(lǐ)機(jī)構進行(★'♣xíng)聯絡建立合作(zuò)關系，為(wèi$÷)社區(qū)開(kāi)發掃除障礙；

作(zuò)業(yè)工(gōng)具準備：橫幅、展架、折疊桌椅、記錄本、血糖儀、血壓計(jì)、宣傳單、λΩ♣λ會(huì)員(yuán)卡申請(qǐng)表、健←‌ ©康手冊、代金(jīn)券等；

作(zuò)業(yè)培訓：為(wèi)員(yuán)工(gōng)進行(xíng)細緻πγ$σ的(de)社區(qū)開(kāi)發培訓，提高(gāo)社'÷區(qū)開(kāi)發作(zuò)業(yè)水(shuǐ)平；

社區(qū)開(kāi)發執行(xíng)：派單介紹，測量血糖，發放(fàng)糖尿病防治手冊和(hé)血糖檢測卡（如(r₩✘ú)果血糖不(bù)高(gāo)則省略此環節），測量血壓，發®επ放(fàng)心腦(nǎo)血管疾病防治手冊和(hé)血壓檢測卡，介紹會(hu®↑ì)員(yuán)權益邀請(qǐng)加入會(huì)員(yuán)，辦§∏©&卡并發放(fàng)會(huì)員(yuán)手冊與代金(jφ×∞īn)券，要(yào)求所有(yǒu)人(rén)員¶≈$(yuán)按照(zhào)标準程序執行(xíng)；

數(shù)據分(fēn)析：為(wèi)每一(yī)個(gè)作(zuò)業(y§π $è)小(xiǎo)組建立社區(qū)會(huì)員(yuán)開(kα♥≥×āi)發統計(jì)表，對(duì)每一(yī)小(xiǎoα©≠)組的(de)作(zuò)業(yè)質量進行₽♥(xíng)分(fēn)析，總結經驗改進問(wèn)題。

4、聯盟開(kāi)發

當前有(yǒu)很(hěn)多(duō)異業φ≥♠(yè)商家(jiā)——如(rú)便利店(diàn÷ $)、蛋糕店(diàn)、幹洗店(diàn)、美(měi)發店(diàn)等≈&都(dōu)在推行(xíng)會(huì)員(yuán)制✔€$≥(zhì)，都(dōu)有(yǒu)一(y♠©↑ī)定數(shù)量的(de)會(huì)員(yuán)積₩&§β累，他(tā)們的(de)會(huì)員(yuán)中可(kě)能(nén☆↔↓g)有(yǒu)我們藥店(diàn)沒有(yǒu)開(kāφ£i)發到(dào)的(de)會(huì)員(yuán)  ，我們不(bù)僅要(yào)把這(zhè)些(xiē)商家(←≠→jiā)本身(shēn)變成我們的(de)會(huì)員(↑§★yuán)，也(yě)可(kě)以與這(zhè↑δ✘×)些(xiē)異業(yè)商家(jiā)結盟，即使不(bù)能(n×®éng)夠共享會(huì)員(yuán)信息，也(yě)可(kěγ∑)以通(tōng)過交換代金(jīn)券等形式促進異¥α≈♠業(yè)商家(jiā)間(jiān)的(de•γ≈™)會(huì)員(yuán)流動，給我們創造更多(duō)與新顧客接觸的(ε≈de)機(jī)會(huì)。

5、顧客推薦活動

通(tōng)過會(huì)員(yuán)轉送申請(qǐng☆<β‍)表，轉發短(duǎn)信等方式讓老(lǎo)會(hu§→©←ì)員(yuán)幫助我們宣傳會(huì)員(yuán)政策>§π¶并推薦新顧客，為(wèi)每一(yī)個(gè)成功推薦的(de)老(l βǎo)會(huì)員(yuán)在賬戶裡(lǐ✘​ε)充值一(yī)定金(jīn)額表示感謝(xiè)，以鼓勵老(±♠≤lǎo)會(huì)員(yuán)的(de)持續推薦。通(t λōng)過有(yǒu)價值有(yǒu)亮(liàng)點→±™ 微(wēi)信內(nèi)容讓現(xià'§♣n)有(yǒu)微(wēi)信會(huì)員(yuán"♥¥δ)轉發，利用(yòng)顧客的(de)社交圈影(yǐng)響力幫助我們開(kσ→¥āi)發更多(duō)新媒介會(huì)員(≈σ yuán)。

6、團體(tǐ)會(huì)員(yuán)開(kāi)發

總部會(huì)要(yào)求門(mén)∏ 店(diàn)在商圈調查過程中收集團體(tǐ)客戶信息，大(dà)團≥₽體(tǐ)單位有(yǒu)團體(tǐ)訂↕λ≈δ單，小(xiǎo)團體(tǐ)單位有(yǒu)團體α₽÷(tǐ)會(huì)員(yuán)，所以廠(chǎng)礦、機←σ₹•(jī)關單位、銀(yín)行(xíng)¶☆‌♦等都(dōu)是(shì)我們的(de)目标團體(t≠'γεǐ)客戶。将團體(tǐ)客戶分(fēn)類後進行(xíng)排期♥σ¥走訪，在團體(tǐ)客戶中找到(dào)關鍵聯絡人(rén)，定期拜訪與維護™σφ。

六、會(huì)員(yuán)立體(tǐ)營銷®σ

會(huì)員(yuán)開(kāi)發是(shìφ÷)為(wèi)了(le)累積會(huì)員(yuán)'↑建立起會(huì)員(yuán)數(shù)據庫來(≠β♥lái)展開(kāi)立體(tǐ)會(huì)員(yu&↔án)營銷穩固顧客關系并增加交易次數(shù)，會(huì)員®'≠(yuán)立體(tǐ)營銷包括回饋營銷、權益營銷、定期通(tōng)α‍ 訊、分(fēn)衆營銷、慢(màn)性病會(huì)員‌♦(yuán)專案管理(lǐ)等幾種方式。

1、回饋營銷——破冰激活，與會(huì)員(yu→↓án)建立或重啓關系。

我們列舉幾種回饋營銷的(de)案例供參考：

新會(huì)員(yuán)激活：在做(zuò)會(huì)員(yuán)數(shù)據分(f↓×Ω•ēn)析時(shí)我們經常會(huì)發現(xiàn)有(yβφα→ǒu)些(xiē)顧客隻有(yǒu)一(yī)次會(huγε$±ì)員(yuán)交易，之後再沒有(yǒu)來(lái)過我們的(de♥β)門(mén)店(diàn)。其中有(yǒu)一(yī)£↑部分(fēn)顧客是(shì)在我們促銷活動期間(jiān)‍≠£>剛好(hǎo)路(lù)過門(mén)店(di∏₹àn)，看(kàn)到(dào)購(gòu)物(wù)優惠就(jiù)臨∞≤時(shí)辦理(lǐ)了(le)會(huì)員(yuán)卡；還(→₩←hái)有(yǒu)一(yī)部分(fēn)人(rén ±$)是(shì)因為(wèi)加入會(huì)員(yuΩ án)有(yǒu)禮品，為(wèi)了(le)多(duō)拿(‌↑' ná)禮品而重複辦卡；另外(wài)還(hái)有(yǒu)一(y≈ ≠↓ī)部分(fēn)是(shì)忘記了(le)自(zì)己₽¥♠已經加入了(le)我們的(de)會(huì)員(yuán)。

因此我需要(yào)進行(xíng)新會(huì)員(yuán)激活：每月₩≈(yuè)1日(rì)将上(shàng)月₽♦(yuè)成為(wèi)新加入的(de)會(hu£♥ì)員(yuán)信息導出，給這(zhè)部分 ♠(fēn)顧客發送短(duǎn)信“感謝(xiè)您加入X©  €X藥房(fáng)成為(wèi)我們的(de)會(huì)員(yuán)，♥₹☆♠溫馨提示您将享有(yǒu)以下(xià)會(huì)員(yuán)權益…，憑此λ'消息在門(mén)店(diàn)購(gòu)物(wù)¥∏可(kě)立減5元現(xiàn)金(jīn)”；

生(shēng)日(rì)祝福：每月(yuè)1日(rì)我們會(huì)導出本月(yuè)即将過生 ©(shēng)日(rì)的(de)會(huì)員(yuán)信息，給他(tā)₽≤們發送信息“您的(de)生(shēng)日×÷Ω(rì)就(jiù)是(shì)我們的(de)節日(rì)，XXδε藥房(fáng)祝您本月(yuè)生(shēng)日(rì)快≠≥β(kuài)樂(yuè)！XX藥房(fán&¶≥g)不(bù)僅為(wèi)您提供物(wù)超所值✔λ←的(de)商品和(hé)防病治病的(de)'π♥資訊，我們還(hái)願意給您帶去(qù)更≤≈×多(duō)照(zhào)顧更多(duō)關懷。憑此≠≈ 消息可(kě)到(dào)門(mén)店(di→≥λ àn)領取精美(měi)禮品一(yī)份”。

沉睡(shuì)會(huì)員(yuán)喚醒：我們将近(jìn)6個(gè)月(yuè)沒有(yǒu)交易的(de)會(huγ'ì)員(yuán)稱為(wèi)沉睡(shuì)會(huì)員(yuán™★ ∑)，這(zhè)其中可(kě)能(néng)有(yǒu)一(yī)部分(÷∞×fēn)是(shì)因為(wèi)遷離(lí)商圈，而大(dà)多(d ✔♥uō)數(shù)都(dōu)是(shì)≈♦≤因為(wèi)存在顧客抱怨而離(lí)開(kāi)的(de)。而會(huì)員÷♦€(yuán)開(kāi)發是(shì)有(yǒu)成本的(de)，每個(gè)βσ©有(yǒu)效會(huì)員(yuán)的(de)開(kāi)"≤發成本不(bù)低(dī)于25元，而且一(yī)個(gè)不(bù≥™<)滿意的(de)顧客會(huì)把他(tā)的(de)感受告訴很δ→(hěn)多(duō)人(rén)，會(huì)影(y★∑$₩ǐng)響我們的(de)企業(yè)形象，所以必須對(duβδ∞ì)這(zhè)一(yī)部分(fēn)沉睡(shuì)會(huì)員(y↓☆Ωuán)進行(xíng)喚醒。

每月(yuè)1日(rì)我們會(huì)導出前推6個(↑÷Ωgè)月(yuè)裡(lǐ)沒有(yǒu)進店(diàn)消α§←費(fèi)的(de)會(huì)員(yuán)給他(tā)≠¥們發送信息“最近(jìn)天氣變化(huà)頻(pín)ε©繁，XX藥房(fáng)提醒您關注天氣情況及±®€時(shí)添減衣物(wù)預防感冒！XX藥房(fá✘≠≈ng)為(wèi)您提供更多(duō)照(zhào)顧更多(duβ→ō)關懷。憑此消息在門(mén)店(diàn)購( ×®gòu)物(wù)可(kě)立減10元現(xi$¥Ωàn)金(jīn)”。

2、會(huì)員(yuán)權益營銷——提高(gāo)會(huì)員(yuá ₽n)權益認同度，增加黏性。

我們列舉以下(xià)幾個(gè)案例供參考：

會(huì)員(yuán)日(rì)營銷：很(hěn)多(duō)企業(yè)的(de)會(huì)員(±™$€yuán)權益中都(dōu)有(yǒu)會(huì)♣>""員(yuán)折扣日(rì)，但(dàn)是(shì)每家(jiā)企業☆&<™(yè)會(huì)員(yuán)折扣日(rì)期間(jiān)的(de)營業→∏(yè)額增幅情況卻有(yǒu)明(míng)顯不(bù)同。并不(bù∑♠)是(shì)把日(rì)子(zǐ)定下(xià)來(lái ↓')有(yǒu)了(le)會(huì)員(yuán)日(↓¶φφrì)就(jiù)會(huì)有(yǒu)增長(ch®π ∞áng)，會(huì)員(yuán)日(rì)是(λ€shì)一(yī)種常态化(huà)的(de)營銷措施，需要(yào)将會(‌ huì)員(yuán)日(rì)按照(zhào)營∑>銷活動一(yī)樣企劃和(hé)推廣才有(yǒu)可(kě)能(néng)逐步¥∞₹π被顧客認同，才會(huì)有(yǒu)明(míng)顯增量。

感恩回饋換積分(fēn)：每家(jiā)企業(yè)都(dōu)有(yǒu)自α'•β(zì)己的(de)會(huì)員(yuá↕ n)積分(fēn)兌換規則，很(hěn)多(duō)企業(yè)的(de±<)會(huì)員(yuán)政策中會(huì)員(yuán)可ε←→£(kě)以随時(shí)換積分(fēn)，或者每月(yuè)在固定時(shλ¶₽í)間(jiān)換積分(fēn)，這(zhè)樣的(de)條件✘≠(jiàn)下(xià)顧客通(tōng)常都(dōu)是(shì)到$✔₽(dào)店(diàn)順便換掉積分(fēn)，∑β積分(fēn)兌換變成了(le)固定費(fèi☆™)用(yòng)比率的(de)成本。當把積分(fēn)兌換視¥​(shì)作(zuò)成本時(shí)，就(jiù)會(huì)₹∞λε對(duì)會(huì)員(yuán)累計(j✔✔•ì)積分(fēn)設定許多(duō)限制(zhì)，比如(r∞∞ ú)購(gòu)買打折特價商品不(bù)積分(fēn)，購(gòuα≥₽&)買附帶贈品的(de)商品不(bù)積分(fēn)，這(zhè)樣的( "de)規則經常會(huì)引起頻(pín)繁的(de)顧客×δ★抱怨，積分(fēn)不(bù)僅是(shì)成本，甚至還(hái)變¶& ≈成了(le)顧客服務的(de)負擔。我們建議(yì)把會(huì)員(yuáδ™$≥n)積分(fēn)兌換企劃成一(yī)次感恩回饋的(d<"e)主題營銷活動，比如(rú)把一(yī)年(nián)中的(α×←de)某個(gè)月(yuè)份定為(wèi)感恩回饋φ→¶®月(yuè)，會(huì)員(yuán)隻有(yǒu$γ®™)在這(zhè)個(gè)月(yuè)才可(kě)以兌換積分(fēn)。

在活動期間(jiān)，營運企劃部主導的(de)連鎖統一(≈∞$αyī)主題促銷和(hé)商品采購(gòu)部主導的(de)統一(yī♠₩®÷)商品/品類促銷要(yào)提前做(zuò)好(hǎo) &充分(fēn)準備，通(tōng)過有(yǒu)吸引力的(de)促銷組合争γ$‌¥取在兌換積分(fēn)的(de)客流增長(cháng)中取得(de)良好(hǎ₹'o)的(de)銷售業(yè)績。

上(shàng)表中的(de)數(shù)據顯示，某連鎖在感恩±₩回饋月(yuè)積分(fēn)兌換活動期間(j₹↓‌iān)，15萬有(yǒu)效會(huì)員(yuán)中有($♦yǒu)80539人(rén)兌換了(le)積分(fēn)，期間(j±±γ§iān)交易次數(shù)增加51324次，期間(jiān)銷售額增§β÷☆長(cháng)466.6萬，毛利額增長(cháng)↕®δ 了(le)129.2萬，積分(fēn)兌換禮品$§的(de)總金(jīn)額是(shì)97.8萬，最後積分(fēn♦★>)兌換過後的(de)營銷損益中盈利31.★×π4萬。從(cóng)上(shàng)表數(shù)據中可(←→☆∑kě)以看(kàn)出會(huì)員(yuán)積分(fēn)兌換應看±×∞(kàn)做(zuò)是(shì)一(yī)種有(yǒu)價值的(de)促銷投σ←α入，而不(bù)是(shì)固定費(fèi)率的(de)成本。（有(yǒu)效會(huì)員(yuán)——過去(qù)✔'↕12個(gè)月(yuè)發生(shēng)過交易的(de)會♠±(huì)員(yuán)。）

3、會(huì)員(yuán)分(fēn)衆營銷——挖掘顧客細分(f ‍↓ēn)需求，促進單品/品類銷售。

數(shù)據庫分(fēn)衆營銷是(shì)高(gāo)性價比"•、精準打擊的(de)高(gāo)級營銷技(jì☆★✘)術(shù)。

過去(qù)我們都(dōu)是(shì)6月≥'±(yuè)份在北(běi)方進入穿裙子(zǐ)的(d¥'☆₽e)季節才開(kāi)始減肥瘦身(shēn←♥)産品的(de)促銷，但(dàn)是(shì™↓♣ )成效不(bù)很(hěn)理(lǐ)想，後來(l< ái)我們改在每年(nián)3月(yuè)開(kāi££ε)始，并提出主題為(wèi)“享瘦一(yī)夏、提前出發”的(de)品類促銷活λ✔動。如(rú)果使用(yòng)店(diàn)內(nèi)媒體(tǐ)+宣傳★γ↔單的(de)形式進行(xíng)推廣宣傳，打擊率不(✘ γbù)足1%，成效往往不(bù)很(hě × n)理(lǐ)想。使用(yòng)數(sλ​☆≠hù)據庫分(fēn)衆營銷的(de)結果截然不(bù)同。我們先導出過≈✘去(qù)購(gòu)買過減肥藥的(de∑♦$♥)人(rén)群，确定顯性需求名單；再從(cóng§α)會(huì)員(yuán)檔案庫裡(lǐ)，調取出在填寫會(&÷huì)員(yuán)卡申請(qǐng)表時(shí$'∏)表示對(duì)減肥瘦身(shēn)感 •¶興趣的(de)人(rén)，确定隐性需求名單，将兩張¶★Ω₩名單合并後去(qù)掉重合的(de)信息，₩Ω給這(zhè)部分(fēn)會(huì)員(yuán)發送短(d♣✘✘uǎn)信“XX藥房(fáng)與衆多(duō)知(zhī)名廠(c‌>δ↑hǎng)商聯合推出享瘦一(yī)下(xià)、提前出發大(dà)型減肥€♣≈¶産品專區(qū)促銷活動，奧利司他(tā)膠囊原價238，現(xiàn≠​φ)價168，某減肥茶買五送一(yī)再送體(tǐ)重秤，專區↕₩σ(qū)商品憑短(duǎn)信立減20元”。

連鎖藥店(diàn)不(bù)僅要(yào)關注“親情暖↑£φ¶五月(yuè)、感恩母親節”一(yī)類的(de)連鎖統一(yī)促銷和≠₽•(hé)“店(diàn)慶大(dà)酬賓”一(yī)類的(de)單店(d€¶iàn)主題促銷，更應該投入精力與資源去(qù)研究會(≈'φhuì)員(yuán)數(shù)據庫的(de)分(fēn)衆營銷，糖尿病患 $∏者、更年(nián)期人(rén)群都(dōu)是(shì)非常容易實施的(λ™∞de)分(fēn)衆營銷目标人(rén)群，投入☆₩✔最小(xiǎo)但(dàn)是(shì)成效最高(​♥gāo)，是(shì)操作(zuò)簡單且性價比最高(gāo)的(‌<γde)營銷技(jì)術(shù)之一(yī)。

4、定期會(huì)員(yuán)通(tōng)訊↔'✔•——建立與會(huì)員(yuán)的(de)持續定₽"≤€期溝通(tōng)，維護關系。

會(huì)員(yuán)定期通(tōng)訊的(de)方式有(yǒu)很(<≥♠hěn)多(duō)種，如(rú)每月(yuè)★Ω×✘連鎖統一(yī)促銷的(de)信息通(tōng)知(≤₽zhī)是(shì)一(yī)種定期通(tōng)訊¥≈β方式，每月(yuè)或每季推出的(de)會(huì)員(yuán)專刊↑™>↔也(yě)是(shì)一(yī)種有(y♠♦ǒu)效的(de)定期通(tōng)訊方式。會(huì)員(yuán)刊λ≠"'物(wù)由連鎖總部的(de)營運企劃部門(mén)自(z'≥✘✘ì)行(xíng)編制(zhì)，由廠(chǎng)家λε→(jiā)提供支持，刊物(wù)中除了(le)企業(yè)最新營銷↓εβ<動态和(hé)防病治病的(de)知(zhī)識以外(wài)， ♣★≈還(hái)可(kě)以在每個(gè)版面下(xi≈♣à)方加入各種通(tōng)用(yòng)代金(jīn)券、品類抵用(yò™≥εng)券和(hé)服務體(tǐ)驗券來(lái)增加會(h✔✘​uì)員(yuán)刊物(wù)的(de)價值和(hé)顧客進店(diàn)頻★$§¥(pín)率。

5、慢(màn)性病會(huì)員(yuán)專案管理(‍ lǐ)——以專業(yè)服務和(hé)用(y ≠σ™òng)藥療效追蹤提高(gāo)慢(màn)病患者的(de)忠π£誠度與美(měi)譽度。

糖尿病、高(gāo)血壓、腎病、肝病等慢(màn)性病人(rén)群都(dōΩ↔ u)需要(yào)長(cháng)期的(de)藥物(wù)治療與維持，但∞λ(dàn)是(shì)很(hěn)多(duō)患者在按時(shí)服藥和('δ©hé)定期關鍵指标檢測等方面的(de)醫(yī)囑順從(cóng)度較差，導∑  π緻關鍵指标如(rú)血糖、血壓控制(zhì)不(→≤₩€bù)理(lǐ)想。我們可(kě)以針對(duì) ‌→部分(fēn)優質慢(màn)病會(huì)員(yuán×♥λ)，提供用(yòng)藥療效追蹤等藥學服務，提醒顧< ¶β客重視(shì)指标控制(zhì)和(hé)按時(shí)↓↓±服藥，引導顧客适量運動，為(wèi)顧客介紹最新的(d$♦>∏e)食療菜譜，為(wèi)顧客排解心理(lǐ)壓力。連鎖總部 ★可(kě)以和(hé)專業(yè)醫(yī)療結構的★∑(de)專家(jiā)合作(zuò)，将每次回訪的(de)程序≠​&流程化(huà)，将每次溝通(tōng)的(de)內(n讧i)容标準化(huà)，制(zhì)定出《慢(màn)病管理 <↓≈(lǐ)作(zuò)業(yè)指導手冊》，在專✔γ業(yè)資源有(yǒu)限的(de)條件(jiàn)下(xià)提供相(xβ★$∑iàng)對(duì)高(gāo)質量的(de)藥學服務，增強慢(màn)‌γ病會(huì)員(yuán)認可(kě)，提高(gāo)忠誠度與美(měi₽™↑∑)譽度。

七、以會(huì)員(yuán)數(sh↓ ù)據指導品類管理(lǐ)

很(hěn)多(duō)企業(yè)的(de)優勢π®Ω∞品類定位與推動通(tōng)常是(shì)由決策層的(de)董事(shì)'↑≠長(cháng)、總經理(lǐ)提出品類發展方向；由控制(z↔Ω±•hì)層的(de)副總、總監提出品類推動方案；由管理(lǐ)層的(₽&de)商品經理(lǐ)提出品類組合規劃與引進目錄…

但(dàn)是(shì)如(rú)果前期缺少(sh≠"₩ǎo)嚴謹的(de)數(shù)據研究和(¶ hé)需求分(fēn)析，這(zhè)種經驗導向λ→♥型的(de)操作(zuò)方式失敗的(de)β‌幾率會(huì)比較高(gāo)。在做(zuò↔ ÷)定期商品數(shù)據分(fēn)析的(de)時(shí)候我們會(hu♥βì)發現(xiàn)，每一(yī)個(gè)現(xiàn)在需要(yào)進₹≈ε®入催銷目錄的(de)商品在當初我們都(dōu)認為(wèi)可(kě)能( →λnéng)會(huì)比較好(hǎo)賣才會(≤★±​huì)引進回來(lái)。

所以經驗害死人(rén)，會(huì)給我們帶✘€來(lái)巨大(dà)的(de)糾錯(cuò)成本。因此在進行(xíng)優勢品類定位與推動前我們需要(yào)認真研究會(huì)員​£β<(yuán)的(de)消費(fèi)數(sh☆±£ù)據分(fēn)析顯性需求，還(hái)要(πβyào)去(qù)研究會(huì)員(yuán)的(de)消費(fèiγ≠✘∏)興趣或潛力來(lái)發掘隐性需求，同過系統嚴謹的(de)需求分(fēn)£™析來(lái)找到(dào)品類發展的(de)機(jī)會(huì)。 ✔♠♠從(cóng)經驗導向型的(de)品類管理(lǐ)轉型為(wèi)需求導✔₽↔向型的(de)品類管理(lǐ)。

比如(rú)我們想将過去(qù)一(yī)直在經營但(dàn)是(s÷®hì)始終占比不(bù)高(gāo)的(γ±¥∑de)醫(yī)療器(qì)械品類進行(xíng)升級，推出“家 ≤‌(jiā)庭醫(yī)護專區(qū)”。我們在研究會(h₩>αuì)員(yuán)消費(fèi)數(shù)據的(de)時(shí)候發現♣ (xiàn)，我們的(de)心腦(nǎo)血管疾病會(huì)員(yuán)♥≠≥∏占比很(hěn)高(gāo)，他(tā)們消費(fèi)的"‍♠(de)心腦(nǎo)血管和(hé)糖尿病用(yòng)藥貢獻ε∑的(de)藥品銷售額占比達到(dào)25☆λ %甚至更高(gāo)；他(tā)們消費(fèi↓±↑)的(de)魚油、卵磷脂、蜂膠等産品在保健食品中貢獻的(÷£de)銷售額占比在30%以上(shàng)；但(dàn)是(shì)他(tā)≈ ​們在醫(yī)療器(qì)械品類的(de)銷售✘ 貢獻卻很(hěn)小(xiǎo)。并不(bù)是(shì)這(zhè)部分® ≈♠(fēn)人(rén)群沒有(yǒu)器(qì)械消費(fèi₽↔σ♥)的(de)需求，而是(shì)我們很(hěn)多×ε< (duō)連鎖藥店(diàn)在這(zhèΩ™±)個(gè)品類方面相(xiàng)對(duì)于醫(yī)療器(qì)械店(©↔diàn)和(hé)網上(shàng)藥店(diàn)完γ∏$全沒有(yǒu)優勢，所以會(huì)發生(s<<hēng)讓我們非常困擾的(de)現(xi¶αΩ★àn)象——心腦(nǎo)血管和(hé)↓₩↔糖尿病等慢(màn)病顧客每年(nián)進店(diàn)十幾次× 購(gòu)買藥品和(hé)保健食品，但(dàn)是(shì)在購(gòu)€₩買血壓計(jì)、血糖儀等健康監測産品及輪椅、手杖等助行(xíng)産® 品時(shí)卻放(fàng)棄了(le)我們走進了(l§£e)器(qì)械店(diàn)。

我們需要(yào)有(yǒu)針對(duìλ™♠)性的(de)為(wèi)心腦(nǎo)血管疾病和(hé'©₩↕)糖尿病的(de)人(rén)群進行(xíng)器(qì)械品類的(de)系♣¥統改進：在沒有(yǒu)嚴重發病以前的(de)血糖儀、血壓計(j>₹☆ì)等健康監測需求；在輕微(wēi)發病時(shí)後遺症§φε導緻行(xíng)動不(bù)便所需要(yào)的♥γδ±(de)手杖産品；在嚴重發病時(shí)後遺症導緻喪失行(xíng)€₹™走能(néng)力需要(yào)的(de)輪椅等助行(xíng)↕→δ器(qì)；更嚴重發病導緻卧床時(shí)需要ε↑×↔(yào)的(de)床、床墊、一(yī)次性護理(lǐ∏♦ δ)墊等居家(jiā)病床護理(lǐ)産品；甚至危重時(s÷₹hí)需要(yào)的(de)制(zhì)氧機(jī)、呼吸機(jī)等産品↕γβ。我們需要(yào)将以上(shàng)中類和(hé♣♥)小(xiǎo)類進行(xíng)寬度與深度的(de)改∏ <✔進更好(hǎo)的(de)滿足這(zhè)一(yī)類¶€ε£顧客的(de)需求，才有(yǒu)機(jī)會(∏€huì)赢得(de)顧客的(de)認可(kě)ε ，最終帶來(lái)品類的(de)可(kě)控增長(cháng)。

八、會(huì)員(yuán)數(shù)★δ據分(fēn)析與經營診斷

會(huì)員(yuán)數(shù)據不(b✘>σ≥ù)僅蘊含巨大(dà)需求信息，而且也(yě)能(néng)夠為(wèi>✔λ∑)我們提供科(kē)學的(de)經營診斷。通(tōng)過趨勢Ω♦分(fēn)析、對(duì)比分(fēn)析和(hα&δ"é)矩陣分(fēn)析可(kě)以發現(x≤ ∑iàn)門(mén)店(diàn)已近(jìn)存在或将要(yào)發$↓生(shēng)的(de)問(wèn)題，制(zhì)定出預防或改£α₹進行(xíng)動來(lái)規避風(fēng)險。本章(zhāng)主要≤ (yào)是(shì)講會(huì)員(yuán)管理(lǐ)​β∞技(jì)術(shù)，以後在講到(dào)數(shù)據分(f↓¥♥ēn)析與經營診斷時(shí)再探討(tǎo)這(zhè)方面的(de) δ內(nèi)容。

九、顧客調查與改進

會(huì)員(yuán)管理(lǐ)的(de)成效最終需要(yào)通(≤→♥tōng)過數(shù)據進行(xíng)γ ®評估，數(shù)據一(yī)方面來(lái₩≠)源于報(bào)表，另一(yī)方面來(l¥÷ái)源于顧客調查。我們建議(yì)每年(nián)至少(λ₹shǎo)一(yī)次顧客調查以了(le)解顧客的(de)看(kàn)法↑★₩>和(hé)感受。為(wèi)了(le)避免問(wèn)卷問(÷α×wèn)題對(duì)消費(fèi)者有(yǒu)指向性的(d₹←✘e)引導我們需要(yào)首先設計(jì)出嚴謹的✘≥≠(de)漏鬥型問(wèn)卷，為(wèi)了(le)避免£ ✔工(gōng)作(zuò)人(rén)員(yuán)主觀影(yǐng)響數♠γ‌(shù)據的(de)公正性可(kě)以通(tōng)過第三方市(≤↑shì)場(chǎng)調研公司執行(xíng)。通(tōng)"↓← 過調研來(lái)了(le)解我們的(de)會(huì)員(yuán)權益₩δπ的(de)認知(zhī)度、使用(yòng)度、認同度；了(le)解顧客對(d∑× ♥uì)企業(yè)品牌的(de)認知(zhī)度、使✘₽用(yòng)度、滿意度、忠誠度和(hé)美(měi)↓≥譽度；了(le)解價格形象、品類形象和(hé)±γ₽ε服務形象等方面的(de)數(shù)據，通(tōnδ♣☆ g)過以上(shàng)數(shù)據的(de)彙總分(fēn)析更客觀$→的(de)找到(dào)優勢總結經驗進行(xíng)傳承，找到(dào→×)問(wèn)題發展改進行(xíng)動讓我們的(de)表現(xiàn)更"≠加符合顧客的(de)需求和(hé)期望。

會(huì)員(yuán)管理(lǐ)是(shì)我'→ 們過去(qù)一(yī)直在使用(yòng)的(d₽™₽¥e)經營技(jì)術(shù)，但(dàn)是(shì)♦♦∞<做(zuò)過≠做(zuò)好(hǎo)，一(yī)個(gè)企業(yè)運營≥<§質量的(de)好(hǎo)壞，不(bù)在‍→ ↓于企業(yè)的(de)銷售規模，更不(bù)在'σ♠ 于我們曾經做(zuò)過什(shén)麽，•£≤而是(shì)我們把哪些(xiē)基礎項目運用(yòng)得(deεα)爐火(huǒ)純青，發揮到(dào)極緻并持續受益。

大(dà)多(duō)數(shù)能(néng)夠給公司業(yè)績帶來(lá✘™i)明(míng)顯提升的(de)重要(yào)項目一(yī)定Ω§±♣都(dōu)是(shì)一(yī)把手工(gōng)程從(‌™cóng)上(shàng)向下(xià)去(qù)推>> 進才會(huì)容易取得(de)成功，否則從(cóng)下≥≈↕(xià)向上(shàng)的(de)影(yǐng)響和(hé)引導，溝通(£↓÷tōng)成本和(hé)機(jī)會(huì)成本過高(gāo)，會(huì) ±嚴重影(yǐng)響企業(yè)相(xiàng©β®<)關作(zuò)業(yè)系統的(de)改革進度。企♠₹♦β業(yè)決策者需要(yào)經常回顧與檢討(tǎo)，保持初心才能(nén"&g)不(bù)斷成長(cháng)。